「供暖系統(tǒng)漫談」什么是“好暖氣” ?

在上期專欄，筆者分析了在‘雙破”目標(biāo)下暖通行業(yè)的責(zé)任和機(jī)遇，指出低碳化必然是行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，但對(duì)普通用戶而言，其更關(guān)心的是“暖氣”好不好用。十九大政府報(bào)告也明確提出：“要不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要”，作為給人民創(chuàng)造美好生活的暖通行業(yè)，“好暖氣”則是創(chuàng)造美好生活的工具。

一、“暖氣”和“好暖氣” 

首先，這里所講的“暖氣”是一個(gè)廣義的概念，不僅僅是指以散熱器為供暖末端的采暖方式，而是包括散熱器、地暖、熱水、甚至通風(fēng)等提升用戶室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，用“舒適家居”表達(dá)更準(zhǔn)確一些?！芭瘹狻笔怯脩舾菀桌斫獾恼f(shuō)法，并且舒適家居企業(yè)也一定會(huì)以“暖氣”為核心，因此，選擇“暖氣”這個(gè)詞代表著舒適家居相關(guān)產(chǎn)品。

“暖氣”通常是指暖通公司銷售的產(chǎn)品和系統(tǒng)，是一種“物品”，體現(xiàn)了以產(chǎn)品為核心的思維模式，具有品牌、質(zhì)量、功能、性能等諸多指標(biāo)；

“好暖氣”則是對(duì)用戶使用體驗(yàn)的描述，“暖氣”產(chǎn)品的本質(zhì)或者客戶購(gòu)買的原因就是使用體驗(yàn)，因此，體驗(yàn)才是真正衡量“好暖氣”的標(biāo)準(zhǔn)，要通過(guò)舒適、健康、穩(wěn)定等多方面特性進(jìn)行定義。

“暖氣”是對(duì)于產(chǎn)品的描述，只要家中安裝有相關(guān)產(chǎn)品，即便不能使用也是有暖氣；而“好暖氣”則需要經(jīng)過(guò)體驗(yàn)，“用了好才足真的好”，如果使用效果不能得到保障，哪怕“暖氣”中所有的產(chǎn)品和設(shè)備都是最貴、品質(zhì)最好的世界一流產(chǎn)品，也不能稱為“好暖氣”。

因此，“暖氣”和“好暖氣”雖然表面上只相差了一個(gè)字，但實(shí)際上是兩種完全不同的東西，“暖氣”是產(chǎn)品，“好暖氣”是效果；“暖氣”是手段，“好暖氣”是目的。

二、要用什么指標(biāo)來(lái)衡量“好暖氣” ?

筆者認(rèn)為可以用一個(gè)核心體驗(yàn)指標(biāo)和五個(gè)附加體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)表示“好暖氣”的特性——

核心指標(biāo)是舒適性，附加指標(biāo)是安全性、穩(wěn)定性、方便性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性，這些指標(biāo)都會(huì)影響客戶的體驗(yàn)感。

1 、核心指標(biāo)：舒適性，用戶需要“好暖氣”的唯一目的。

某種意義上而言，舒適性是“好暖氣”的唯一指標(biāo)，因?yàn)橹挥惺孢m才是用戶真正想要的產(chǎn)品使用效果，如果不是為了提高舒適性，用戶完全沒(méi)有必要購(gòu)買和安裝暖氣，自然也不會(huì)產(chǎn)生其他方面的需求。

舒適性，是大家經(jīng)常提到的概念，但舒適是主觀感受，并且有很多情況都能夠采用該名詞進(jìn)行描述，當(dāng)然，暖通行業(yè)研究的主要是“熱舒適性”，即房間溫度和濕度等環(huán)境指標(biāo)對(duì)人體舒適感受的影響，熱舒適在 ASHRAE Standard 55-2010中定義為人體對(duì)熱環(huán)境表示滿意的意識(shí)狀態(tài)。

但在實(shí)踐中，舒適性實(shí)際非常難以定義，畢竟人不是機(jī)器儀表，舒適性是主觀意識(shí)，無(wú)法直接用儀器測(cè)量舒適值。當(dāng)然，相關(guān)學(xué)者專家對(duì)該問(wèn)題也均進(jìn)行過(guò)大量的研究，并提出了各種不同理論，其中方格教授采用的預(yù)測(cè)平均投票值 PMV 和預(yù)測(cè)不滿意百分?jǐn)?shù) PPD 指標(biāo)，是目前為止公認(rèn)較為合理的評(píng)價(jià)方法，通過(guò)研究人體對(duì)熱環(huán)境的主觀反映，得到人體熱舒適的環(huán)境參數(shù)組合的最佳范圍和允許范圍以及實(shí)現(xiàn)這一條件的控制、調(diào)節(jié)方法。其中，影響人體熱舒適的環(huán)境參數(shù)主要有四個(gè)：空氣溫度、空氣速度、空氣相對(duì)濕度和平均輻射溫度；人體自身參數(shù)有兩個(gè)：衣服熱阻和勞動(dòng)強(qiáng)度，這些因素相互影響，最后的結(jié)果便是“人體感覺(jué)舒適或者不舒適”。

當(dāng)然，除了方格教授的熱舒適度評(píng)價(jià)方式外，還有很多其他評(píng)價(jià)方式，但沒(méi)有一種方式是“完美的和精確的”，并且，所有的評(píng)價(jià)都是建立在探討“影響主觀感受的客觀參數(shù)”方式之上，嘗試將舒適性間接通過(guò)可測(cè)量的物理參數(shù)進(jìn)行表達(dá)，從而解決舒適性的問(wèn)題。

換一個(gè)角度來(lái)看，舒適其實(shí)是感覺(jué)不到的，人體只能感覺(jué)到不舒適，比如有點(diǎn)熱、有點(diǎn)冷、有點(diǎn)悶等等，如果沒(méi)有這些不適的感覺(jué)，那便是舒適。因此，可以理解為：所謂舒適便是用戶沒(méi)有感覺(jué)不舒適，這也是各種研究舒適度所采用的方式。

因此，“好暖氣”的舒適功能可以理解為：因?yàn)橛小昂门瘹狻钡拇嬖?，可以避免用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)與溫度相關(guān)的不適感，比如感覺(jué)過(guò)冷，或者過(guò)熱，或者室內(nèi)干燥等。

為實(shí)現(xiàn)以上目的，需要“好暖氣”具有方便控制室溫、水溫，快速達(dá)到或者穩(wěn)定到適宜用戶使用區(qū)間的特性，從而避免出現(xiàn)房間溫度超出范圍帶給用戶不適感。

2 、附加指標(biāo)：附加指標(biāo)并非用戶購(gòu)買“暖氣”產(chǎn)品的目的，更多是為了降低獲得舒適性付出的代價(jià)和帶來(lái)的麻煩。

1）安全性：安全性是降低舒適性的風(fēng)險(xiǎn)。

即當(dāng)用戶選擇安裝暖氣后帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。用戶需要舒適性，但并不想承擔(dān)因?yàn)榘惭b暖氣帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，包括財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)，比如漏水造成地面／墻面、家具損壞等；人身傷害風(fēng)險(xiǎn)，比如散熱器熱水溫度過(guò)高造成孩子燙傷，磕碰傷害等問(wèn)題。

對(duì)于集中供熱用戶而言，可能最大的安全問(wèn)題便是漏水，因?yàn)橐坏┞┧舨荒芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)便可能出現(xiàn)“水漫金山”的麻煩和損失，暖通公司在給用戶安裝采暖時(shí)，要能夠?yàn)橛脩籼峁┍Ｕ?，避免出現(xiàn)上述安全問(wèn)題。當(dāng)然，安全性一旦出問(wèn)題，客戶體驗(yàn)一定是不舒適的，便會(huì)影響“好暖氣”核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

2）穩(wěn)定性：穩(wěn)定性是舒適性的保障。

最好的“暖氣”是用戶在安裝后忘記暖氣的存在，其可以持續(xù)、穩(wěn)定、可靠地工作，而不會(huì)產(chǎn)生不舒適的感覺(jué)，也不會(huì)因?yàn)榕瘹膺\(yùn)行造成各種售后問(wèn)題等麻煩。

在評(píng)估暖氣穩(wěn)定性時(shí)，要考慮其在不同工況下的穩(wěn)定性，比如用戶家中暖氣在全開(kāi)的時(shí)候工作很穩(wěn)定，但如果只開(kāi)少部分房間，其是否還能穩(wěn)定工作；冬季用熱水很穩(wěn)定，但當(dāng)夏季自來(lái)水溫度較高時(shí)，其溫度是否穩(wěn)定。

有些暖通朋友認(rèn)為客戶需要的是專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)，24小時(shí)能隨時(shí)上門服務(wù)，而確保暖氣穩(wěn)定性的目的便是減少這些服務(wù)，仔細(xì)思考，用戶需要的其實(shí)不是服務(wù)本身，只是用服務(wù)減少因?yàn)楫a(chǎn)品不穩(wěn)定帶來(lái)的麻煩而已。

3）方便性：減少用戶在使用過(guò)程中的學(xué)習(xí)和操作成本。

記得筆者幼時(shí)，家中男人什么事情都會(huì)做，既能做木工、鐵皮匠，也能修水管、走電線，簡(jiǎn)直是全能之神，當(dāng)時(shí)是因?yàn)檫@些事只能自己做。但現(xiàn)在，隨著社會(huì)分工越來(lái)越明細(xì)，很多人在家里也越來(lái)越懶惰，有的人燈泡都不會(huì)拆換，遑論復(fù)雜的設(shè)備操作。

有一次，一個(gè)熱水循環(huán)設(shè)備廠家從深圳來(lái)到鄭州，原因是一個(gè)用戶家里的熱水循環(huán)裝置工作不正常，其先用電話指導(dǎo)，之后開(kāi)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)，但用戶仍然不會(huì)操作，于是他們不得己跑了幾千公里到用戶家中，結(jié)果僅花費(fèi)幾分鐘對(duì)設(shè)備重新設(shè)置后，便解決了問(wèn)題。

有些采暖系統(tǒng)做的很專業(yè)也很復(fù)雜，而終端用戶對(duì)這些設(shè)備和產(chǎn)品不熟悉，很難掌握復(fù)雜的操作技巧，操作不當(dāng)導(dǎo)致采暖系統(tǒng)工作異常，也會(huì)造成用戶不滿。因此，廠家需要在方便性上下功夫，實(shí)現(xiàn)用戶端傻瓜式的操作，盡可能降低用戶學(xué)習(xí)操作的成本。

4）美觀性：要溫暖，不鬧心。

現(xiàn)在很多用戶在家庭裝修上投入很多，都希望擁有一個(gè)溫馨美觀整潔的家，不愿意因?yàn)榘惭b暖氣破壞家庭整體氛圍，特別是一些明裝采暖系統(tǒng)，散熱器和管道直接能夠看到，如果走線亂七八糟，客戶看到會(huì)很反感。

筆者曾遇到一位周口的客戶，房子是裝修非常精致的別墅，入住后才想到需要安裝采暖，但住了四年都未能安裝，期間聯(lián)系了很多暖通公司，但看到那些公司的安裝工藝和效果，客戶寧可受凍也不愿意購(gòu)買他們的產(chǎn)品。

5）經(jīng)濟(jì)性：購(gòu)買時(shí)便宜不等于經(jīng)濟(jì)性好。

首先，筆者有一個(gè)觀點(diǎn)：用戶購(gòu)買暖氣絕不是為了便宜，因?yàn)樽畋阋说姆绞绞遣谎b暖氣。

因此便宜不是目的，或者說(shuō)之所以很多用戶在壓價(jià)，其實(shí)是不愿意吃虧。

但是大家在市場(chǎng)上經(jīng)常遇到的問(wèn)題便是用戶在反復(fù)比價(jià)，價(jià)格高了用戶就跑了。筆者認(rèn)為該現(xiàn)象背后有兩個(gè)原因：第一，當(dāng)用戶無(wú)法判斷產(chǎn)品價(jià)值的差別時(shí)，價(jià)格低是降低風(fēng)險(xiǎn)的方式；第二，用戶對(duì)于暖氣成本的認(rèn)識(shí)只是停留在“購(gòu)買成本”上，而缺乏“整體擁有成本”的認(rèn)知。

對(duì)于第一條，如果客戶能對(duì)暖氣本身價(jià)值有清楚的判斷，知道花費(fèi)的錢購(gòu)買到的對(duì)應(yīng)價(jià)值在何處，貴一點(diǎn)好很多，那么，客戶的選擇便不是“最低價(jià)中標(biāo)”。因此，暖氣價(jià)格便宜的背后其實(shí)是暖通公司產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題，暖通公司要給客戶提供的不是“價(jià)格最低的產(chǎn)品” ，而是“性價(jià)比最高”的產(chǎn)品，通過(guò)增加“性能價(jià)值”支撐更高的售價(jià)，同時(shí)讓利給客戶。

對(duì)于第二條，暖通公司需要給用戶介紹清楚，暖氣不同于普通的家用電器，產(chǎn)品購(gòu)買成本是主要的，使用成本占比相對(duì)較低，而暖氣在整個(gè)生命周期中，除了購(gòu)買成本外，產(chǎn)品使用成本、維護(hù)成本、更新成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等都是實(shí)際付出的成本，要將這些都計(jì)算在內(nèi)，再除以使用的時(shí)間，才是平均綜合擁有成本，暖通公司要幫助用戶盡可能降低真實(shí)的平均綜合擁有成本。

在該概念下，很多看起來(lái)便宜的東西其實(shí)是最貴的，如買得起用不起，賣的便宜但用不了幾天就要更換，經(jīng)常出問(wèn)題需要頻繁維修，漏水導(dǎo)致家中“水漫金山”，這些便宜產(chǎn)品的背后均是高昂的代價(jià)。

三、“好暖氣”，為用戶創(chuàng)造美好生活

其實(shí)，暖通行業(yè)是一個(gè)非常有意義的行業(yè)。雖然行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，用戶家里有“暖氣”的比例很高，但是如果站在“美好生活”的角度看待暖氣，有多少可以讓用戶看著舒心、用著省心、買得放心的“好暖氣”呢？房子、車子都會(huì)有升級(jí)換代的需求，買房子的用戶很多是改善型需求。那么，如果暖通公司能夠給用戶提供舒適、安全、穩(wěn)定、方便、美觀、經(jīng)濟(jì)的“好暖氣”，而不是僅僅停留在“有暖氣”就行，是否意味著暖通公司還會(huì)擁有更巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間？