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「供暖系統(tǒng)漫談」什么是“好暖氣” ?
在上期專欄,筆者分析了在‘雙破”目標(biāo)下暖通行業(yè)的責(zé)任和機(jī)遇,指出低碳化必然是行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向,但對(duì)普通用戶而言,其更關(guān)心的是“暖氣”好不好用。十九大政府報(bào)告也明確提出:“要不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要”,作為給人民創(chuàng)造美好生活的暖通行業(yè),“好暖氣”則是創(chuàng)造美好生活的工具。
一、“暖氣”和“好暖氣”
首先,這里所講的“暖氣”是一個(gè)廣義的概念,不僅僅是指以散熱器為供暖末端的采暖方式,而是包括散熱器、地暖、熱水、甚至通風(fēng)等提升用戶室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù),用“舒適家居”表達(dá)更準(zhǔn)確一些?!芭瘹狻笔怯脩舾菀桌斫獾恼f(shuō)法,并且舒適家居企業(yè)也一定會(huì)以“暖氣”為核心,因此,選擇“暖氣”這個(gè)詞代表著舒適家居相關(guān)產(chǎn)品。
“暖氣”通常是指暖通公司銷售的產(chǎn)品和系統(tǒng),是一種“物品”,體現(xiàn)了以產(chǎn)品為核心的思維模式,具有品牌、質(zhì)量、功能、性能等諸多指標(biāo);
“好暖氣”則是對(duì)用戶使用體驗(yàn)的描述,“暖氣”產(chǎn)品的本質(zhì)或者客戶購(gòu)買的原因就是使用體驗(yàn),因此,體驗(yàn)才是真正衡量“好暖氣”的標(biāo)準(zhǔn),要通過(guò)舒適、健康、穩(wěn)定等多方面特性進(jìn)行定義。
“暖氣”是對(duì)于產(chǎn)品的描述,只要家中安裝有相關(guān)產(chǎn)品,即便不能使用也是有暖氣;而“好暖氣”則需要經(jīng)過(guò)體驗(yàn),“用了好才足真的好”,如果使用效果不能得到保障,哪怕“暖氣”中所有的產(chǎn)品和設(shè)備都是最貴、品質(zhì)最好的世界一流產(chǎn)品,也不能稱為“好暖氣”。
因此,“暖氣”和“好暖氣”雖然表面上只相差了一個(gè)字,但實(shí)際上是兩種完全不同的東西,“暖氣”是產(chǎn)品,“好暖氣”是效果;“暖氣”是手段,“好暖氣”是目的。
二、要用什么指標(biāo)來(lái)衡量“好暖氣” ?
筆者認(rèn)為可以用一個(gè)核心體驗(yàn)指標(biāo)和五個(gè)附加體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)表示“好暖氣”的特性——
核心指標(biāo)是舒適性,附加指標(biāo)是安全性、穩(wěn)定性、方便性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性,這些指標(biāo)都會(huì)影響客戶的體驗(yàn)感。
1 、核心指標(biāo):舒適性,用戶需要“好暖氣”的唯一目的。
某種意義上而言,舒適性是“好暖氣”的唯一指標(biāo),因?yàn)橹挥惺孢m才是用戶真正想要的產(chǎn)品使用效果,如果不是為了提高舒適性,用戶完全沒(méi)有必要購(gòu)買和安裝暖氣,自然也不會(huì)產(chǎn)生其他方面的需求。
舒適性,是大家經(jīng)常提到的概念,但舒適是主觀感受,并且有很多情況都能夠采用該名詞進(jìn)行描述,當(dāng)然,暖通行業(yè)研究的主要是“熱舒適性”,即房間溫度和濕度等環(huán)境指標(biāo)對(duì)人體舒適感受的影響,熱舒適在 ASHRAE Standard 55-2010中定義為人體對(duì)熱環(huán)境表示滿意的意識(shí)狀態(tài)。
但在實(shí)踐中,舒適性實(shí)際非常難以定義,畢竟人不是機(jī)器儀表,舒適性是主觀意識(shí),無(wú)法直接用儀器測(cè)量舒適值。當(dāng)然,相關(guān)學(xué)者專家對(duì)該問(wèn)題也均進(jìn)行過(guò)大量的研究,并提出了各種不同理論,其中方格教授采用的預(yù)測(cè)平均投票值 PMV 和預(yù)測(cè)不滿意百分?jǐn)?shù) PPD 指標(biāo),是目前為止公認(rèn)較為合理的評(píng)價(jià)方法,通過(guò)研究人體對(duì)熱環(huán)境的主觀反映,得到人體熱舒適的環(huán)境參數(shù)組合的最佳范圍和允許范圍以及實(shí)現(xiàn)這一條件的控制、調(diào)節(jié)方法。其中,影響人體熱舒適的環(huán)境參數(shù)主要有四個(gè):空氣溫度、空氣速度、空氣相對(duì)濕度和平均輻射溫度;人體自身參數(shù)有兩個(gè):衣服熱阻和勞動(dòng)強(qiáng)度,這些因素相互影響,最后的結(jié)果便是“人體感覺(jué)舒適或者不舒適”。
當(dāng)然,除了方格教授的熱舒適度評(píng)價(jià)方式外,還有很多其他評(píng)價(jià)方式,但沒(méi)有一種方式是“完美的和精確的”,并且,所有的評(píng)價(jià)都是建立在探討“影響主觀感受的客觀參數(shù)”方式之上,嘗試將舒適性間接通過(guò)可測(cè)量的物理參數(shù)進(jìn)行表達(dá),從而解決舒適性的問(wèn)題。
換一個(gè)角度來(lái)看,舒適其實(shí)是感覺(jué)不到的,人體只能感覺(jué)到不舒適,比如有點(diǎn)熱、有點(diǎn)冷、有點(diǎn)悶等等,如果沒(méi)有這些不適的感覺(jué),那便是舒適。因此,可以理解為:所謂舒適便是用戶沒(méi)有感覺(jué)不舒適,這也是各種研究舒適度所采用的方式。
因此,“好暖氣”的舒適功能可以理解為:因?yàn)橛小昂门瘹狻钡拇嬖?,可以避免用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)與溫度相關(guān)的不適感,比如感覺(jué)過(guò)冷,或者過(guò)熱,或者室內(nèi)干燥等。
為實(shí)現(xiàn)以上目的,需要“好暖氣”具有方便控制室溫、水溫,快速達(dá)到或者穩(wěn)定到適宜用戶使用區(qū)間的特性,從而避免出現(xiàn)房間溫度超出范圍帶給用戶不適感。
2 、附加指標(biāo):附加指標(biāo)并非用戶購(gòu)買“暖氣”產(chǎn)品的目的,更多是為了降低獲得舒適性付出的代價(jià)和帶來(lái)的麻煩。
1)安全性:安全性是降低舒適性的風(fēng)險(xiǎn)。
即當(dāng)用戶選擇安裝暖氣后帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。用戶需要舒適性,但并不想承擔(dān)因?yàn)榘惭b暖氣帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),包括財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn),比如漏水造成地面/墻面、家具損壞等;人身傷害風(fēng)險(xiǎn),比如散熱器熱水溫度過(guò)高造成孩子燙傷,磕碰傷害等問(wèn)題。
對(duì)于集中供熱用戶而言,可能最大的安全問(wèn)題便是漏水,因?yàn)橐坏┞┧舨荒芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)便可能出現(xiàn)“水漫金山”的麻煩和損失,暖通公司在給用戶安裝采暖時(shí),要能夠?yàn)橛脩籼峁┍U?,避免出現(xiàn)上述安全問(wèn)題。當(dāng)然,安全性一旦出問(wèn)題,客戶體驗(yàn)一定是不舒適的,便會(huì)影響“好暖氣”核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
2)穩(wěn)定性:穩(wěn)定性是舒適性的保障。
最好的“暖氣”是用戶在安裝后忘記暖氣的存在,其可以持續(xù)、穩(wěn)定、可靠地工作,而不會(huì)產(chǎn)生不舒適的感覺(jué),也不會(huì)因?yàn)榕瘹膺\(yùn)行造成各種售后問(wèn)題等麻煩。
在評(píng)估暖氣穩(wěn)定性時(shí),要考慮其在不同工況下的穩(wěn)定性,比如用戶家中暖氣在全開(kāi)的時(shí)候工作很穩(wěn)定,但如果只開(kāi)少部分房間,其是否還能穩(wěn)定工作;冬季用熱水很穩(wěn)定,但當(dāng)夏季自來(lái)水溫度較高時(shí),其溫度是否穩(wěn)定。
有些暖通朋友認(rèn)為客戶需要的是專業(yè)和及時(shí)的服務(wù),24小時(shí)能隨時(shí)上門服務(wù),而確保暖氣穩(wěn)定性的目的便是減少這些服務(wù),仔細(xì)思考,用戶需要的其實(shí)不是服務(wù)本身,只是用服務(wù)減少因?yàn)楫a(chǎn)品不穩(wěn)定帶來(lái)的麻煩而已。
3)方便性:減少用戶在使用過(guò)程中的學(xué)習(xí)和操作成本。
記得筆者幼時(shí),家中男人什么事情都會(huì)做,既能做木工、鐵皮匠,也能修水管、走電線,簡(jiǎn)直是全能之神,當(dāng)時(shí)是因?yàn)檫@些事只能自己做。但現(xiàn)在,隨著社會(huì)分工越來(lái)越明細(xì),很多人在家里也越來(lái)越懶惰,有的人燈泡都不會(huì)拆換,遑論復(fù)雜的設(shè)備操作。
有一次,一個(gè)熱水循環(huán)設(shè)備廠家從深圳來(lái)到鄭州,原因是一個(gè)用戶家里的熱水循環(huán)裝置工作不正常,其先用電話指導(dǎo),之后開(kāi)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo),但用戶仍然不會(huì)操作,于是他們不得己跑了幾千公里到用戶家中,結(jié)果僅花費(fèi)幾分鐘對(duì)設(shè)備重新設(shè)置后,便解決了問(wèn)題。
有些采暖系統(tǒng)做的很專業(yè)也很復(fù)雜,而終端用戶對(duì)這些設(shè)備和產(chǎn)品不熟悉,很難掌握復(fù)雜的操作技巧,操作不當(dāng)導(dǎo)致采暖系統(tǒng)工作異常,也會(huì)造成用戶不滿。因此,廠家需要在方便性上下功夫,實(shí)現(xiàn)用戶端傻瓜式的操作,盡可能降低用戶學(xué)習(xí)操作的成本。
4)美觀性:要溫暖,不鬧心。
現(xiàn)在很多用戶在家庭裝修上投入很多,都希望擁有一個(gè)溫馨美觀整潔的家,不愿意因?yàn)榘惭b暖氣破壞家庭整體氛圍,特別是一些明裝采暖系統(tǒng),散熱器和管道直接能夠看到,如果走線亂七八糟,客戶看到會(huì)很反感。
筆者曾遇到一位周口的客戶,房子是裝修非常精致的別墅,入住后才想到需要安裝采暖,但住了四年都未能安裝,期間聯(lián)系了很多暖通公司,但看到那些公司的安裝工藝和效果,客戶寧可受凍也不愿意購(gòu)買他們的產(chǎn)品。
5)經(jīng)濟(jì)性:購(gòu)買時(shí)便宜不等于經(jīng)濟(jì)性好。
首先,筆者有一個(gè)觀點(diǎn):用戶購(gòu)買暖氣絕不是為了便宜,因?yàn)樽畋阋说姆绞绞遣谎b暖氣。
因此便宜不是目的,或者說(shuō)之所以很多用戶在壓價(jià),其實(shí)是不愿意吃虧。
但是大家在市場(chǎng)上經(jīng)常遇到的問(wèn)題便是用戶在反復(fù)比價(jià),價(jià)格高了用戶就跑了。筆者認(rèn)為該現(xiàn)象背后有兩個(gè)原因:第一,當(dāng)用戶無(wú)法判斷產(chǎn)品價(jià)值的差別時(shí),價(jià)格低是降低風(fēng)險(xiǎn)的方式;第二,用戶對(duì)于暖氣成本的認(rèn)識(shí)只是停留在“購(gòu)買成本”上,而缺乏“整體擁有成本”的認(rèn)知。
對(duì)于第一條,如果客戶能對(duì)暖氣本身價(jià)值有清楚的判斷,知道花費(fèi)的錢購(gòu)買到的對(duì)應(yīng)價(jià)值在何處,貴一點(diǎn)好很多,那么,客戶的選擇便不是“最低價(jià)中標(biāo)”。因此,暖氣價(jià)格便宜的背后其實(shí)是暖通公司產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題,暖通公司要給客戶提供的不是“價(jià)格最低的產(chǎn)品” ,而是“性價(jià)比最高”的產(chǎn)品,通過(guò)增加“性能價(jià)值”支撐更高的售價(jià),同時(shí)讓利給客戶。
對(duì)于第二條,暖通公司需要給用戶介紹清楚,暖氣不同于普通的家用電器,產(chǎn)品購(gòu)買成本是主要的,使用成本占比相對(duì)較低,而暖氣在整個(gè)生命周期中,除了購(gòu)買成本外,產(chǎn)品使用成本、維護(hù)成本、更新成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等都是實(shí)際付出的成本,要將這些都計(jì)算在內(nèi),再除以使用的時(shí)間,才是平均綜合擁有成本,暖通公司要幫助用戶盡可能降低真實(shí)的平均綜合擁有成本。
在該概念下,很多看起來(lái)便宜的東西其實(shí)是最貴的,如買得起用不起,賣的便宜但用不了幾天就要更換,經(jīng)常出問(wèn)題需要頻繁維修,漏水導(dǎo)致家中“水漫金山”,這些便宜產(chǎn)品的背后均是高昂的代價(jià)。
三、“好暖氣”,為用戶創(chuàng)造美好生活
其實(shí),暖通行業(yè)是一個(gè)非常有意義的行業(yè)。雖然行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,用戶家里有“暖氣”的比例很高,但是如果站在“美好生活”的角度看待暖氣,有多少可以讓用戶看著舒心、用著省心、買得放心的“好暖氣”呢?房子、車子都會(huì)有升級(jí)換代的需求,買房子的用戶很多是改善型需求。那么,如果暖通公司能夠給用戶提供舒適、安全、穩(wěn)定、方便、美觀、經(jīng)濟(jì)的“好暖氣”,而不是僅僅停留在“有暖氣”就行,是否意味著暖通公司還會(huì)擁有更巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間?